Аудио-версия моих комментариев
Текстовая версия
Марина Шевченко
Катя, здравствуйте!
Хочу обсудить недавний шопинг. Для меня очень ценным оказался Ваш совет не слушать клиента. Раньше я считала, что должна подстроиться под него, чтобы ему было комфортно. Сейчас вижу, что купишь все то же, что было. Я делала по-своему, и клиентка оказалась ОЧЕНЬ довольна. Мы буквально преобразили ее!
Все верно, важно не просто слушать, а еще слышать. Я всегда спрашиваю не «что вы хотите видеть в комплектах», а «какое вы хотите производить впечатление», узнаю, куда клиент будет носить эту одежду, какой дресс-код и т.д. Меня интересует, какое впечатление она хочет производить, какой себя хочет чувствовать и дальше; понимая, что хочется клиентке по эмоциям, по настроению, я понимаю, какими должны быть комплекты. В этом случае результат вашей работы будет лучше, ведь клиенту нет смысла платить деньги для того, чтобы получить то, что он может сделать без вас.
Я совершенно честно говорю клиенту, что на шоппинге вы не слушаете продавцов, потому что их цель продать, вы не слушаете себя, потому что вы купите то, что у вас итак уже есть и нет смысла идти со мной на шоппинг, вы слушаете меня. Об этом вы договариваетесь на первой встрече, и если клиент не слушается потом на шоппинге, вы ему это напоминаете. Это гарантирует вам максимальный результат.
Женщина приехала на шопинг из Подмосковья. До этого я много обсуждала ее гардероб по скайпу, е-мейлу. У нее возникло доверие к моей компетентности. Ее проблема была в том, что она динамичная, выглядит моложаво, несмотря на свои 50 лет. Стремится к новому. А одежда — скучной, хоть и обеспеченной старушки. Я ввела цвета в ее гардероб. Одно это было эффектно.
Это да. Есть такое правило антиэйдж гардероба — если вы хотите, чтобы человек выглядел молодо, но не моложаво, включайте в его гардероб акцентные цвета ее цветотипа. Например, клиентка цветотипа лето — используйте больше акцентных цветов у лица: топ, шарф, жакет, платье. Автоматически человек начинает выглядеть моложе.
Обувь цветную и модную — ботильоны винного цвета. Мы вытянули ее и цветом, и силуэтом, и обувью. Она миниатюрна, стройна, а носит все с горизонталями. Сейчас — стройняшка!
Для меня новой ступенью был бюджет 70 тысяч на шопинг. И в будущем она планирует бОльшую сумму, т.к. увидела результат.
Конечно, потому что когда человек видит результат, тогда сумма на шоппинг начинает увеличиваться в разы, и, честно говоря, эта тема подсаживается на результат, потому что человеку нравится, что ему делают комплименты, ему нравится этот результат, и многие из таких клиентов становятся постоянными, т.е. вы их будете одевать каждый сезон.
Раньше я за три копейки пыталась укроиться и украсить клиентку. Сейчас результат, конечно, другой был. Я и сама четко увидела, что не стоит браться за крошечный бюджет: мало что исправишь в образе.
Рассказываю случай из жизни. У меня есть клиентка. Недавно она звонит, чтобы обсудить предстоящий шоппинг: она хочет семь комплектов и спрашивает, какой бюджет ей для этого нужен. Я говорю, что, не видя вас, сложно сказать, и задаю вопросы о возрасте, размере одежды, образе жизни и т.д. И после этого уже начинаю примерно понимать. Говорю, что сумма будет, как минимум, 150 тыс., а, скорее всего, больше. Она говорит, что так дорого и она не готова. Я начинаю ей объяснять, что семь комплектов — это не все вещи, что одни джинсы или брюки, например, могут использоваться в нескольких комплектах, как и один жакет. Дальше объясняю, что минимум нужно две пары обуви, потому что не факт, что мы одной парой закроем все семь комплектов. Просуммируйте две пары обуви и просуммируйте нормальную сумку, и посчитайте, сколько вы получите. Например, в районе 25 тыс. уйдет на сумку, на одну пару обуви примерно 15 тыс., на вторую 10 тыс. Вот уже ушло 50 тыс. просто на обувь и сумку, одежду мы еще не брали.
Поэтому вначале сумма клиента шокирует, но, когда вы делаете раскладку того, что планируется купить и называете примерные цены, все становится яснее. Суммы называете примерные, потому что они могут варьироваться, вы можете перекидывать часть суммы с одной вещи на другую. Например, нужно купить три платья, на это нужно примерно 35 тыс. рублей. Какое-то платье я возьму за 10, какое-то за 15, а какое-то платье за 5-10. Дальше я заложу на жакет примерно 15 тыс., а 5 тыс. заложу на шелковую блузку. А может быть такой вариант, что жакет мне удастся взять дешевле, например, за 9 тыс., а блузку я возьму за 7 тыс. Это тоже возможно. Поэтому, если мне предлагают гораздо меньший бюджет на шоппинг, я за это не возьмусь и говорю, что ищите другого имиджмейкера, который вам сделает 7 комплектов за 30 тыс. рублей.
Вы должны понимать, что это невозможно, тем более если у клиента запрос появляться в этом в приличных местах. Поэтому помните: когда вы беретесь за шоппинг с маленьким бюджетом, вы берете на себя обязательство сделать невозможное. Когда клиенты говорят мне, что я хочу платье как Etro, но чтобы оно стоило не 80 тыс., а 15, я объясняю, что это невозможно, потому что чудес не бывает. Это может быть платье, например, за 10-15 тыс., это может быть рисунок пейсли, но это будет не Etro, это будет ниже по качеству, чем Etro. Это нужно понимать. Если вы будете подстраиваться под клиента, вас может подстерегать опасность неудач в работе. Цель не угодить клиенту, а хороший результат после шоппинга.
Для меня интересным было то, что женщина высокого интеллектуального и душевного уровня. Ей одежду надо было подобрать соответственную. И это удалось! Спасибо, Катя! Вспоминала Вашу науку ежеминутно!
Это здорово, что вам это удалось. Самый важный совет: ругайте одежду — хвалите клиента. Нельзя ругать человека, что он одевается плохо. Говорите: вы такая интересная женщина, у вас высокий интеллектуальный и душевный уровень, у вас интересный образ жизни, вы бываете и там, и там… и должность у вас статусная. А одежда у вас намного проще, она не соответствует вам, вы ее давно переросли. В итоге получается, что вы ругаете одежду, а человека хвалите, и клиент думает, что да, действительно, я вот такая замечательная, а одежда простовата. Вы делаете это с корыстной целью, ваша корыстная цель — это хорошо одетый человек и перемены в гардеробе клиента.
Когда примеряли одежду, ко мне стали обращаться посторонние покупатели за советом, и продавцы сделали комплименты, как я выгляжу.
Это здорово, а еще есть такой момент… Когда начинаете мерить, люди вокруг просят продавцов принести то же самое, что меряете вы. У меня такое на шоппингах бывает регулярно, у меня с этого даже клиенты смеются. Просто люди видят, что это хорошо смотрится, и начинают тоже примерять, но фишка в том, что это подобрано под другую внешность.
Я раздала несколько визиток.
Отлично! Это здорово, вы использовали этот шанс. Общайтесь с продавцами, они наши союзники. Вам будет проще. Я знаю многих продавцов во многих магазинах, они всегда здороваются, узнают меня — от этого проще работать. Они уже меня хорошо понимают, я обозначаю им задачу, что мне нужно. Например, говорю, ой, вот здесь нет платья 48-го размера, может быть оно у вас где-то висит или его кто-то сейчас меряет, и продавец отвечает, что да, сейчас я проверю, посмотрю. Они всегда с готовностью мне помогают. Поэтому общаться с продавцами — это всегда выгодно, потому что они всегда пойдут вам навстречу.
У меня был такой случай. В одном магазине я заприметила на шоппинге ремень и подумала, что потом возьму его себе. Но после шоппинга забыла об этом. Проходит несколько дней и я понимаю, что к одному из комплектов мне как раз подошел бы тот ремень, надо будет заехать. Приезжаю, а ремня нет. Обращаюсь к продавцу, что у вас вот здесь был такой вот ремень пару дней назад, но сейчас я его не вижу. Она говорит что да, был, мы его отложили для себя. И мне реально отдали ремень, который отложили для себя, потому что он был единственный.
Я раздала несколько визиток. Стала заявлять более уверенно себя как стилиста. Раньше как будто извинялась, что я стилист.
Работа стилиста — сложная и уважаемая. И потом клиенты вам будут часто говорить: какая у вас тяжелая работа. Поэтому больше уверенности! Если вы в себя не верите, то кто же в вас будет верить?
Еще моя клиентка не носит почти бижутерию, носит камни. Они красивые, дорогие, но всегда придают натуральный стиль. Он по ее типажу. Но я донесла, что надо быть в разных стилях, нельзя ходить только в камнях. У нее такой динамичный характер, что хочется и бижутерию добавлять, тем более она такая интересная бывает!
Да. Знаете, вода камень точит. Бывает, что с какими-то клиентами перемены идут быстро, а с какими-то я знаю, что мне ее нужно подготовить еще осенью к весне. Невзначай на шоппинге говорю, что а вот весной мы вам сделаем это, это и это. И тогда весной она ко мне придет морально готовой к чему-то. У меня буквально недавно был случай. Клиентка молодая и она носила камни. Я ей говорила, что вот такое носила моя бабушка, ну не по возрасту тебе, не надо это носить. И когда мы пришли выбирать бижутерию, она мне говорит, что непонятно ей, а мы взяли уже часть аксессуаров, какой-то браслет… А времени уже осталось мало и мы можем не успеть взять, например, обувь. Когда она пришла домой, перемерила все комплекты, когда муж сказал, что все здорово, она звонит мне и говорит, что я так жалею, что не послушала тебя, мы можем еще раз встретиться и докупить бижутерию, о которой ты говорила?
Я решила оставить пока так, чтобы она привыкла. Раньше в ее гардеробе были только коричневые вещи. Мне позвонил ее муж и сказал, что он в шоке и не ожидал таких перемен: «Она очень консервативный человек, но вы сделали чудо». Поэтому с некоторыми клиентами нужно отпускать ситуацию. Сказали им один раз, другой, третий… И на каком-то из следующих шоппингов она вам сама напомнит про бижутерию и предложит заняться этой темой. Нужно просто подобрать достойные варианты и несколько раз ей это проговорить.
Она сказала: я доверяю вам, доктор. И постепенно стала привыкать к мысли о бижутерии. Мы среди прочей бижутерии купили цепь. У нее сидит мысль, что если бы цепь была серебряная, то все было бы нормально. Т.е. человеку фактически не хватает штампа на украшении. Точно такое же украшение, но с печатью, воспринималось бы как красивое. А бижутерия была хорошего качества. Она стоила 3 тысячи, но были скидки на данный момент. Получилось эффектно и не дорого.
Знаете, что говорила Коко Шанель? У кого есть вкус, тот носит бижутерию, а у кого вкуса нет, тому приходится носить драгоценности. Бижутерия бывает очень разной, ее очень много. Ее делают очень дорогие марки, например, Marni, там ожерелье стоит около 40 тыс. руб. Lanvin — там до 100 тыс. бижутерия и даже выше. Oscar de la Renta — он мастер вечернего, и какая у него шикарная вечерняя бижутерия. У него крупные серьги-кисти стоят около 40 тыс.руб. Есть очень достойная бижутерия, есть очень дорогая.
Мне помог совет продать ее цветотип, рассказать о его преимуществах. ЗдОрово работает! Спасибо!
В чем были мои ошибки и сложности?
1. Эта женщина раньше продавала женскую одежду. И неплохо ориентируется в посадке изделия. Я на одном платье дала маху. Оно смотрелось отлично впереди, но сзади при некоторых позах возникал горб из ткани. Она мне на это указала, а я не заметила сразу. Надо со всех сторон смотреть.
Да. Смотрите, есть еще такой момент. Может быть так, что вы запланировали купить одно, а оно на человека не село. Поэтому должен быть план А, Б, В, а также Г, Д и т.д. У меня приличный список магазинов, где я собираюсь мерить, у меня нет зацикленности: здесь жакет не сел, что же делать? Я не беру жакет, если он не сел. Очень важное правило: нужно быть честным. Если это не сидит, если это не идет — не идите на компромисс с собой и со своей профессиональной совестью. Говорите, что это не сидит, идем дальше.
Тоже из недавнего расскажу. С клиенткой запланировали на первой встрече, что мы возьмем три платья, еще что-то… В итоге начинаем мерить платья. У нее фигура не сильно проблемная, и размер небольшой, но есть некая специфика — узкие плечи, а бедра несколько пошире, есть животик, почти нет груди и она именно в день шоппинга пришла без бюстгальтера push-up, хотя обычно его носит. Меряем несколько платьев, и она в них смотрится простовато. А цель была сделать так, чтобы платья перешли из зимы в раннюю весну. Мы меряем уже в нескольких магазинах, и она в некоторых случаях говорит, что ой, вот это хорошо, мне нравится, но я понимаю, что мне не нравится, что это не тот результат, который я хочу.
Я забила, отпустила тему с платьем и решила переключиться на юбки. И мы составили с юбкой очень крутые комплекты, которые смотрелись намного острее, интереснее, чем платья. Это было намного лучше, чем платье. И да, смотрите на клиентку со всех сторон, но это с опытом придет. Сзади бывает горб, когда не садится ростовка. Человеку это не всегда заметно, нужно, чтобы клиент встал прямо, и вы тогда это увидите.
2. Я лучше стала понимать, как соотнести то, что вижу на вешалке с тем, как это будет на человеке. Но иногда смотрится хорошо, а я не вижу, насколько это удобно для человека. Не малО ли? Это сам клиент должен почувствовать или я увидеть?
Вы увидите. Если клиенту неудобно, она вам скажет сразу, она это почувствует. Но вы не задаете вопросы. Вопросы вы задаете только тогда, когда вам внешне кажется, что это мало. Например, вы смотрите, а в рукавах оно внатяг. Это будет неудобно, если рукава будут совсем в обтяжку. Вы смотрите на зону подмышек в платьях, неважно, зимнее оно или летнее. Они тоже могут выдать, что платье маловато. Вы смотрите, если это платье-футляр, не образуется ли горизонтальных заломов, горизонтальных складок. Это значит, что оно тоже тянет. Вы это увидите сами внешне. Если мало и клиенту тесно, он вам скажет сам.
3.Кому помогать застегивать платье на клиентке — мне или продавцу?
Сами можете. Просто продавец в таком случае будет постоянно у вас над душой стоять. Я сама застегиваю. Говорю: выходите, когда нужно будет застегнуть, я застегну, у нас дело быстрее пойдет. Клиенты на это соглашаются, потому что быстрее идет процесс примерки, это один момент. А другой момент — продавец не стоит над душой, а некоторых продавцы нервируют. Я продавцов лучше делом занимаю, например, говорю, что вот это мало, спрашиваю, в каких цветах еще есть.
4.Как потактичнее убирать болтливых продавцов? Мне сейчас не нужна была помощь в смысле советов. А так продавщица была бы молодец. Я ей сказала, что мы сами будем все обсуждать. Она отошла, не стала так активничать, но все равно периодически отвлекала общение с клиентом на себя. Хорошо, другой покупатель пришел, отвлек ее. Я не знала, как отделаться от нее.
Займите ее чем-то. Примеряли что-то, отдаете ей, говорите, что это не нужно, это не село, а вот это на размер больше или на размер меньше, а в этом цвете что еще у вас есть и т.д. Я занимаю их делом, но делом, которое мне нужно. Мне не мешает, когда они подходят и говорят: «вот это мне ну очень понравилось!» Это реально здорово, когда хвалят те вещи, которые вы выбираете. И я иногда обсуждаю это с продавцами. Они уже понимают, что со мной бесполезно хвалить все подряд, и мы можем обсудить, пока клиентка переодевается, какая вещь понравилась, что к ней нужно еще. Когда происходит такой разговор между мной и продавцом, для клиента это дополнительное подтверждение.
5. Во время предшоппинга некоторые продавцы лениво отвечали на вопросы, говорили: все перед вами, смотрите сами. А я и спрашивала немного — просто хотелось побыстрей выяснить, что в каком углу у них висит, как все устроено по размерам. Разбираться с ними или не ходить в этот магазин?
Разбирайтесь. Сейчас я уже понимаю, знаю, в каком магазине какой размерный ряд, я просто захожу и просматриваю, что нового появилось, я уже понимаю, чем силен этот магазин, чем нет. Но я все равно общаюсь с продавцами. Они меня уже узнают и говорят, какие у них новинки, что хорошо садится, и я беру это на заметку. Конечно, бывает, что они не все знают, и я подхожу, спрашиваю. Например, в Topshop постоянно все перевешивают, меняют. И я потом задаю вопросы, например, вот у вас здесь висели жилеты, а где они сейчас? И они помогают, отвечают, что да, вот там-то теперь. Там молодежь и они очень доброжелательные, идут искать, находят. Но иногда они реально не знают и говорят: «кажется, закончились», но я все равно перепроверяю. Вы привыкните и они к вам привыкнут, потом будут с вами очень охотно работать.
У меня недавно был случай в Рандеву: мы задержали продавца на 40 минут. Мы выходили, было 22-40. Мне ни слова никто не сказал, никто не поторопил. Потому что меня уже знают и никто торопить не будет, говорить, что решайтесь быстрее и т.д. Мы выбираем столько, сколько надо. Поэтому вас это не должно смущать. Самое главное — чтобы вас это не задевало, в этом нет ничего личного, они просто ленивые, или человек не на своем месте, или плохое настроение.
Неудобно даже воспитывать взрослого человека, чья зарплата зависит от выручки. Парадокс какой-то! А в магазинах мехов некоторые презрительно глядели на мой пуховик и отвечали сквозь зубы, хотя я им могла бы принести деньги.
Не воспринимайте на личный счет. Это не ваша проблема, это проблема этих людей. Вы делаете свою работу, ваша задача — сделать ее профессионально и качественно. По роду своей работы я иногда бываю в таких магазинах, где я ничего себе не могу купить. Но я одеваю там своих клиентов. И я не обращаю внимания на то, кто как на меня смотрит. Вначале я тоже переживала по этому поводу. Потом стала ходить туда с мыслью, что это моя работа, и они начали смотреть уже совершенно по-другому, перестали оценивать. Все думают, ой, что обо мне подумают, как на меня посмотрят… Помните: они думают о себе, а не о вас. Им до вас нет вообще никакого дела. Вот и все. Поэтому просто профессионально делайте свою работу и не воспринимайте на личный счет.
6. Еще моя клиентка бойко торговалась за скидки, прям почти на уровне скандала. Я наблюдала с интересом за ее действиями, анализировала, какой результат принесет этот базар. Оказалось: минимальный. И время шло…насколько надо торговаться за скидки? Или вписываться в правила магазина?
Ну смотрите. Моей работой не является торговаться. Моя работа — выбирать. Не моя цель торговаться, я не торгуюсь, честно. Но у меня есть клиенты, которые очень хорошо зарабатывают. Мы приезжаем в Милан и они там торгуются. Я просто наблюдаю за тем, как они это делают. Они потом говорят: «Катя, ты извини, просто я бизнесмен и привык получать все по лучшим ценам. Для меня это спорт». Для него это интересно. И уже жена говорит: «слушай, прекращай уже, ты тянешь время». Меня это абсолютно не раздражает. Я этим заниматься не буду, потому что моя задача — хорошо одетый человек. Я не буду тратить свое время, чтобы что-то там выторговать. Если я понимаю, что это реально, то я могу спросить что-то, но торговаться за каждую копейку с нулевым результатом я не буду.
Итог. Мы обе оказались довольны результатом шоппинга. Потом визажист накрасил ее, пофоткались. До фотосессии она категорически отказывалась это делать, воспринимала как пытку перемерять все снова, говорила: «и так понятно». Но когда увидела себя совсем в новом свете, то с удовольствием сфоткалась и померила одежду. В общем, Кать, я от Вас получаю совершенно новое качество информации — много практики и высокий уровень. Благодарю!
Я сокращаю вам путь.
Хотите так же?
Совсем скоро стартует запись в новый поток Школы Имиджмейкеров. Запишитесь в предварительный список, чтобы получить бонусы и не пропустить начало.
Автор: Екатерина Малярова
Имиджмейкер, создатель тренингов по имиджу и стилю, автор сайта Гламурненько.ru. С 2007 года свыше 500 клиентов сходили со мной на шоппинги. Более 5000 человек проходили тренинги и семинары по имиджу и стилю.
